今天（30 日），" 胖东来 8 页报告调查顾客与员工争执 " 冲上热搜。

(资料图片)

近日，河南许昌，一顾客在胖东来内与员工发生争执，6 月 29 日晚，胖东来在抖音官方账号公开一份 8 页的顾客与员工发生争执事件的调查报告。

报告称，胖东来表示由于服务存在问题，管理人员全部降级 3 个月，并携礼物与 500 元服务投诉奖，上门为顾客致歉，事后顾客坚决拒绝了 500 元投诉奖。

顾客权益受损可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥职责，这是伤害人格以及尊严的严重行为，因此给予员工 5000 元精神补偿。

对现场劝解员工的奖励对在场当班员工主动上前劝解安抚顾客，勇于承担责任，积极解决问题的行为，进行通报表扬并给予奖励价值 500 元礼品。

调查报告称，6 月 20 日早上，超市部客服负责人在抖音上发现一篇名为 " 头一次见吵胖东来的人 " 的视频，视频长度为 54 秒 : 内容显示是在时代超市称重台，顾客全程大声呵斥一名男员工，言辞激烈，包含伤人话语以及手部直指动作。期间员工有简短话语回复、被值班班长劝阻，只是低头没有发声，旁边有几名其他员工进行劝阻。

对该事件，胖东来分别于 20 日与 24 日进行了 2 次调查。

20 日的首次调查结果显示，6 月 19 日 20:40 左右，胖东来蔬菜课员工在台面封装折价商品，并放置周转筐到称重台进行折价称重，其中当事顾客拿着自己提前自行挑选的商品，要求员工对其进行折价，员工进行解释 :" 自行挑选的商品不做折价，可到称重台正常称重 "!

员工对折价商品封装完到称重台处进行称重时，有多位顾客围着周转筐对未称重商品进行哄抢，员工提醒并制止 :" 大家请不要抢，等称重后再进行挑选，这样争抢无法正常称重 "，提醒并没有起到作用，由于当时购买折价商品顾客比较多，员工已无法正常称重，选择先暂停，等待客流减少，离开称重区域后意识到离开是不对的行为，便与部门主管联系，寻求解决方法，主管告知员工，先返回区域维持好秩序，有序称重 !

员工回到称重台对折价商品进行有序称重，其中当事顾客由于等待时间过长 ( 从员工离开称重台到再次返回间隔 6 分钟 ) ，顾客不理解，看到员工返回后情绪激动，要求员工必须将其挑选的商品按照折价商品进行称重，员工只做解释自行挑选的商品不符合折价标准，未告知顾客如何解决，导致顾客情绪激动，言辞激烈、呵斥指责该当事员工不配做一名胖东来人，要投诉员工服务态度 !

胖东来表示，通过查看监控视频，同区域在岗员工在问题发生第一时间都有主动上前劝解安抚该顾客情绪的行为，其中一名值班女员工，从事件开始至结束，全程安抚顾客劝解双方，并因我们的原因造成顾客长时间等待，表示歉意，主动将顾客挑选的商品按照折价称重后将顾客劝离现场。

顾客到烟酒柜再次反映此问题，值班主管立即到烟酒柜对顾客真诚致歉，并了解事情经过，告知我们的折价标准以及员工在处理该问题时存在的不足，取得顾客理解。

首次调查的处理结果为：

( 1 ) 对当事员工未满足顾客不合理诉求，制止不好的行为，受到顾客的指责，发放 500 元委屈奖;

( 2 ) 对值班员工全程处理安抚顾客，勇敢承担责任，积极解决问题的行为奖励价值 500 元礼品一份;

( 3 ) 对在场当班其他员工积极上前劝解安抚顾客的行为，进行通报表扬，奖励礼品一份。

24 日，胖东来又对该事件进行二次调查。重新宣布了处理结果：

1、当事员工对顾客的抢购行为未及时正确疏导，自行离开，属于严重服务事故，应予解除劳动合同！但由于标准制度不完善，按现有制度对当事员工降学习期一个月。

2、当时员工工作期间受到顾客呵斥指责，并被发至网络，造成心理包袱及伤害。虽然事件起因是员工服务违纪，在顾客权益受到损害或不满时，可通过投诉渠道进行反馈，理性解决问题 ! 但不能现场对员工大声呵斥指责这是伤害人格以及尊严的严重行为 ! 也是社会不美好的导向 ! 因此，我们给予员工 5000 元精神补偿。同时，我们倡导这个社会更加文明，与人之间充满尊重、理解、友善与和谐 !

3、对现场劝解员工的奖励对在场当班员工主动上前劝解安抚顾客，勇于承担责任，积极解决问题的行为，进行通报表扬并给予奖励价值 500 元礼品。

4、由于员工服务存在问题导致顾客不满意，按照胖东来《客诉处理标准》应对顾客发放 500 元服务投诉奖! 在与顾客沟通过程中，了解到顾客与员工之间产生的误解，由于员工的服务态度和长时间等待称重的过程，让她感受到了看脸色、购买特价商品被歧视的不好体验，认为当事员工存在严重的工作问题，不符合胖东来的服务理念 ! 因此情绪激动、言辞激烈 !当天在烟酒柜与主管沟通时，嘱咐员工不对的地方批评教育，但千万别辞退。之后视频被发至网络后，被熟人朋友看到纷纷询问，也形成了困扰。

基于此考虑，客服负责人和门店店长携带礼品上门真诚地致歉，并就顾客现场对员工呵斥指责的行为敞开心扉真诚沟通，引导顾客我们要共同创造和维护社会文明，遇到问题可以有更理性的解决方法 ! 最终让顾客也认知到自身行为的不对，并让我们代为传达她对员工的歉意及美好的祝福，也让顾客明白了人与人之间的尊重、友善、和谐是多么的美好，如果再遇到类似的问题，也会更加的成熟和理性 ! 最后，顾客非常坚决的拒绝了 500 元投诉奖 !

据中国经营报报道，新零售专家鲍岳忠向记者表示，在胖东来的成功中有一个非常关键的人物，就是创始人于东来。" 于东来是一个比较特殊的人，他胸怀比较大，很舍得给员工花钱，也很舍得在顾客身上出钱。然后把企业信誉做出来了。"

鲍岳忠表示：" 胖东来的待遇很高，比如打扫卫生的一个月收入都四五千元。" 在河南许昌，这样的工资水平无疑是头部的。

零售行业专家胡春才向记者表示：" 表面上看，胖东来是给员工花钱，实际上该做法的基本原理在于通过高工资可以在许昌挑选到最优秀的人。当用最优秀的人组成的团队去打其他竞争对手就非常有竞争力。这是胖东来成功的核心秘诀之一。花多一倍的薪酬，可以在市场上找到最优秀的人，而最优秀的人才的产出是平庸的人的三到四倍，因此企业还是赚的。"

同时，对于顾客，胖东来也十分舍得。记者在微信公众号 " 胖东来商贸集团 " 顾客意见处注意到，很多时候当顾客表示某款产品不新鲜或者质量不好的时候，胖东来就会直接给顾客退款。鲍岳忠也向记者举例：" 比如我朋友在许昌，家里从来不用买食品袋，就从胖东来拿回家去就够用了。"

胡春才指出，许多企业学习胖东来只是学到了表面，而实际上商品运营、为顾客挑选到好的商品才是胖东来的核心，商品好了顾客才会来购买。

胡春才向记者举例分析：" 胖东来的熟食当中确实有一些亮点商品。比如说卤牛肉，在一般的超市的销售额不高，但是在胖东来都能卖掉且做成品牌。原因就在于其做卤牛肉强调卤牛肉的食材、怎么做好吃，同时也舍得让顾客免费品尝。很多菜之所以成为名菜，第一要素就是食材。胖东来抓住了这个要点。一些零售企业做熟食都是在调料上面下工夫，但在调料、卤制方法上工夫下得再多，消费者可能也不满意。而胖东来是先从食材角度出发，找到了市场上最好吃的食材，再进行深度加工。"

同时，商品运营中也处处体现着胖东来的服务。凌雁咨询首席咨询师林岳向记者举例：" 比如在生鲜肉类的摊档上会配一些纸巾和手套，让顾客挑选食物、拿冷冻食物时不至于伤到手。再比如说会去配备一些微波炉，干净的盘子，这样消费者可以在现场加工加热，享用食物。"

胡春才告诉记者：" 在行业内，厂家都形成了共识，只要把商品在胖东来那里打开了，后面就不用愁了。此外，由于团队很优秀，因此对于商品的鉴别能力比一般企业要强，在有些人眼里觉得很普通的东西，在他们眼里是‘美玉’。"

每日经济新闻综合自胖东来官方抖音账号、中国经营报、公开资料

每日经济新闻

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